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东航江苏一位乘务长的飞行日记_空乘专业招生
今天执行的是南京 重庆 昆明的往返航线,作为今天的带班乘务长,我在重庆 南京航段飞机起飞后,长长地吐了一口气,心里暗自庆幸今天没有突发事件发生,飞机也将正点到达南京。作为一名乘务员,我并不害怕工作带来的体力上的辛苦,最担心的是航班延误或飞行中有突发的紧急事件发生,因为在一个狭窄密闭又资源有限的机舱里,问题解决起来会显得更棘手。
旅游航线的乘客很多都是第一次乘坐飞机,对于机型和机上的设备都比较好奇。有位老伯伯就是这样, 这是什么飞机啊? 能坐多少人啊? 视频的耳机怎么用啊? 我尽可能简明易懂地为这位 童心未泯 的老伯伯做了解释,并且特别交待乘务员在提供服务时要多关心这位初次乘机的老伯伯。
客舱服务工作完成得很顺利,因为已经是晚上八点多钟了,过了供应晚餐的时间,乘务员还把多配的旅客点心加送给了没吃饱的乘客。还有40分钟就要落地了,我正在为航班结束作最后的整理工作,这时突然接到了后舱乘务员打给我的电话。
乘务长,有位旅客要求见你。 听到这话我心里一沉,知道肯定是有事发生了!
乘务员告诉我,因为一位旅客放在行李中的豆腐乳没有封好,汁水透过行李架的缝隙滴在了前排旅客衣服上,这位旅客对衣服被弄脏很恼火,按响了呼唤铃叫来乘务员。通过乘务员的工作,带豆腐乳的旅客同意与之协商赔偿一事。但这位旅客认为,衣服是在飞机上被弄脏的,尽管对方愿意协商解决此事,但自己不好开口谈条件,乘务员应为他解决此事。因为他的问题牵涉到钱款赔偿,乘务员也不好牵涉进去。带豆腐乳的旅客主动提出愿意付20块钱洗涤费,但当事人对金额不满意,又不愿意自己提出具体赔偿数额,只是一直嚷着让乘务员去帮他解决,这个事就变的很尴尬。
负责调节此事的是一个工作多年,经验丰富的乘务员。她说: 先生,您的衣服在飞机上被弄脏了,我们感到很抱歉,如果您感到这样下飞机心里不舒服,这样好不好,请您把衣服脱下来交给我,我先帮您把衣服洗一洗,尽量洗干净,这样您回家再洗会容易些。
你做得很好,虽然这件事与你无关,但你能为旅客着想,主动提出给他清洗污物,值得表扬。 我对她的做法表示肯定。
但不知是这位旅客误会了乘务员的意思,还是怒火冲昏了头脑,他竟然误认为乘务员是在让他在客舱中当众脱衣服,侮辱了他,大发脾气,怒吼着要求见乘务长!乘务员的解释他根本听不进去。
乘务员对此感到非常委屈,原本好意竟被误解,反遭到责难!我掌握了基本情况后,微笑着来到了这位旅客面前,竟然发现原来就是那位上机好问问题的老伯伯。
我耐心地倾听他为我讲述事情的经过,伴随他的讲述他的情绪越来越激动, 我是男人我怕什么,脱就脱。 说着,他真的把衬衫脱掉了,上身打着赤膊!我连忙说 先生,快把外套穿上吧,当心着凉。您先别激动,这豆腐乳有颜色,现在不马上洗洗回家再洗可能污渍就洗不掉了,您看您这还是一件新的白衬衫,以后还要穿呢,这样吧我先帮您把衣服洗干净,赔偿的事咱后面再谈好吗? 老伯伯想了一会把衣服扔给了我。
我在卫生间仔细地用肥皂搓洗,把污渍全部洗干净后拿给老伯伯看,得到他的确认后,我才说 先生,对于您的衬衫在飞机上被弄脏,我很抱歉,但请您相信,乘务员主动要求为您洗衬衫完全是出自好意,绝没有其他的意思,请您不要多想。 也许是衣服已经洗干净了,也许是周围的旅客都在议论,老伯伯没再说什么,也没有再提赔钱的事情。
受了委屈的乘务员并没有埋怨老伯伯,仍然主动要求帮忙把衬衫烫干并交还给他,对于她的工作态度我非常欣赏。
下机时,坐在老先生旁边的一位乘客对我说: 你们的工作真的很辛苦,问题处理得很好,值得表扬! 那位带豆腐乳的先生说: 让你们代我受过,真的不好意思,谢谢你们! 听到这番话我很感动,能得到旅客的理解和支持对于我们的工作就是最大的肯定和促进。
航班结束了,又送走了一批客人,但我们的工作还将继续,还将迎来一批又一批的客人,我们希望用最大的诚意换来乘客的满意,也希望乘客能对我们的工作给于最大的理解和支持!
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(责任编辑:卢雁明)
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